O delivery deixou de ser sinônimo de comida e, nos últimos anos, tornou-se um sistema de entrega de uma ampla variedade de produtos.
De itens de mercado à roupas e equipamentos eletrônicos, o que começou como um serviço de entrega de refeições se transformou em uma camada permanente do varejo brasileiro.
Recentemente, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) revogou as medidas preventivas que proibiam a comercialização e a propaganda de remédios no e-commerce. Ou seja, plataformas como iFood, 99Food, Mercado Livre, Shopee, entre outras, serão habilitadas para comercializar medicamentos, retirando mais uma etapa da experiência do consumidor nas farmácias.
Esse não é um movimento recente do varejo. João Vitor Costa, sócio do Grupo HRZ, com atuação em varejo, tecnologia, automação, CRM e inteligência artificial aplicada a vendas, não há uma data única que marque o início desse movimento.
"A entrega em domicílio já existia há décadas, principalmente em segmentos como alimentação, farmácias e comércio por catálogo", explica.
Segundo ele, a escala atual foi construída em três momentos: a primeira aconteceu nos anos 2000, com o avanço do comércio eletrônico; a segunda ocorreu ao longo da década de 2010, quando smartphones, geolocalização, pagamentos digitais e aplicativos conectaram consumidores, estabelecimentos e entregadores em uma mesma plataforma. O ponto de virada, porém, foi a pandemia.
"Durante a pandemia, o delivery deixou de ser associado apenas a refeições e passou a atender supermercados, farmácias, pet shops, lojas de conveniência, cosméticos, bebidas, eletrônicos e diversas outras categorias", afirma Costa.
E o hábito não regrediu com a reabertura do comércio. Mesmo com as lojas físicas voltando a abrir, o delivery não voltou ao estágio anterior e passou a ser tratado como uma camada permanente da operação varejista.
Luis Augusto Barbieri, diretor comercial da INFOX Payments e especialista em meios de pagamento, serviços financeiros e gestão de varejo Barbieri concorda com a leitura de que a pandemia acelerou um processo já em curso. Para ele, a mudança é também conceitual: "o varejo deixou de enxergar o delivery apenas como um serviço de entrega. Ele passou a ser um canal de vendas estratégico, capaz de ampliar o alcance da marca e criar novas oportunidades de relacionamento com o consumidor."
Modelo de negócios relevante no mercado
O efeito da populridade do delivery pode ser resumido em três barreiras que foram derrubadas, conforme explicam os especialistas: distância, horário e esforço de deslocamento.
Com esse modelo de negócio, uma loja deixa de depender exclusivamente das pessoas que passam diante do seu endereço e passa a atender consumidores dentro de uma área geográfica muito maior.
Os números confirmam a virada de chave no comportamento do consumidor. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) realizada em 2026 evidenciou que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram alguma compra online nos 12 meses anteriores. Isso que representa uma estimativa de 139 milhões de compradores online no país, 20 milhões a mais do que em 2025.
Com média de 5,1 pedidos mensais, o perfil de compradores com 11 a 20 compras mensais quase dobrou na comparação anual, passando de 7% para 12%.
Os dados demonstram como a compra digital já deixou de ser eventual e passou a fazer parte do consumo cotidiano, na avaliação dos especialistas.
"O delivery funciona como extensão do ponto físico. Ele rompe os limites geográficos do ponto comercial e transforma a presença do varejista em uma espécie de vitrine digital, permitindo alcançar consumidores que talvez nunca entrassem fisicamente naquela loja", afirma Barbieri.
Por outro lado, os especialistas alertam que delivery sem controle operacional pode aumentar o faturamento e, ao mesmo tempo, destruir a margem. Taxas de plataforma, frete, embalagem, separação, devolução, erros e reentregas, por exemplo, precisam ser considerados.
"Não basta vender mais por delivery. É preciso garantir que a operação seja eficiente e que a margem de contribuição seja preservada. Esse é um dos principais desafios que o varejo precisa administrar", ressalta o Diretor Comercial da INFOX Payments.
Ainda assim, o modelo de negócio permite uma maior dimensão de dados dos clientes.
"Quando a operação está conectada ao CRM, a empresa consegue identificar frequência de compra, produtos preferidos, ticket médio, localização e momento provável de recompra", explica Costa, do Grupo HRZ.
A loja física não será substituída
Apesar da tendência de crescimento do delivery, uma substituição total da loja física é improvável.
Para os especialistas, produtos padronizados e de compra recorrente — alimentos, medicamentos, bebidas, itens de higiene e reposições domésticas — têm maior aderência ao modelo, enquanto itens que exigem experimentação, comparação presencial, orientação especializada ou envolvimento emocional tendem a preservar uma presença física maior.
A mesma pesquisa da CNDL/SPC Brasil ilustra esse limite: 49% apontam a impossibilidade de ver ou tocar o produto como uma desvantagem da compra online; 37% citam não receber o item imediatamente; 37% mencionam o custo do frete; e 35% demonstram insegurança em relação à entrega.
O setor de alimentação, segundo Costa, é o exemplo mais claro desse reequilíbrio.
O delivery representava aproximadamente 26% das vendas por WhatsApp antes da pandemia, de acordo com pesquisa da Abrasel, chegou a 50% durante as restrições sanitárias e estava em 30% em 2025 — patamar acima do pré-pandemia, mas abaixo do pico.
Para Costa, a síntese da tendência é que todo varejista "relevante" precisará oferecer opções, permitindo ao cliente escolher conforme o produto, a ocasião, o preço, o prazo e sua necessidade naquele momento.
"O consumidor não quer necessariamente substituir uma experiência pela outra. Ele quer ter liberdade para escolher como, quando e onde comprar", alega Barbieri.
Ou seja, o delivery passa a ser uma extensão da loja, e não um concorrente dela.
A preparação do setor
Costa identifica cinco frentes de preparação do setor:
- Integração tecnológica: estoque, loja física, site, aplicativo, marketplace, WhatsApp, meios de pagamento, logística e CRM precisam trabalhar com as mesmas informações;
- Lojas como pontos logísticos: modelos como ship from store, retirada na loja, pontos de coleta, dark stores e pequenos centros de distribuição urbanos;
- Diversificação de canais: equilíbrio entre marketplaces e canais próprios. No setor de alimentação, levantamento da Abrasel mostrou que 63% dos estabelecimentos com delivery já utilizavam o WhatsApp, responsável por 26% do faturamento das entregas pesquisadas;
- Dados, automação e inteligência artificial: usados para prever demanda, posicionar estoques, automatizar atendimento, recomendar produtos, calcular rotas, identificar risco de atraso e personalizar ofertas;
- Preparação financeira e operacional: acompanhamento da margem de contribuição de cada pedido depois de descontar taxas, frete, embalagem, separação, descontos e eventuais devoluções.
Segundo ele, o diferencial competitivo não estará na velocidade da entrega isoladamente, mas no equilíbrio entre conveniência, confiança e rentabilidade.
Já Barbieri alega que a integração entre canais é o principal movimento em curso.
"O delivery exige que estoque, logística, atendimento, tecnologia e meios de pagamento funcionem de maneira cada vez mais coordenada", afirma.
Os especialistas acreditam que acompanhar a evolução do delivery não é mais uma opção para o varejo, mas uma questão de competitividade.
As empresas que entenderem o delivery como parte da estratégia comercial, e não apenas como uma etapa logística, estarão mais preparadas para disputar o consumidor do futuro.
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