A partir da última segunda-feira (02), o atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos das 8h às 20h virou obrigatório em Serviço de Atencimento ao Cliente (SAC). A novidade cria uma frente de acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre plataformas digitais.
Para o advogado do direito do consumidor e estratégico do Fonseca Brasil Serrão Advogados, Thiago Campbell, o principal efeito é transformar em obrigação mensurável o que muitas empresas tratavam como diferencial de qualidade.
Daniela Poli Vlavianos, advogada sócia do Poli, Porto & Andreghetto Advogados, indica que o decreto busca impedir que a tecnologia e os sistemas automatizados virem obstáculo ao exercício dos direitos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
As principais mudanças no SAC são:
- Atendimento humano: pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos;
- Canal 24 horas: ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana;
- Tempo de espera: em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o limite é de cinco minutos, ressalvadas as regras dos reguladores setoriais;
- Níveis de atendimento: no máximo cinco, e o consumidor não pode ser jogado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável;
- Prazos: respostas a demandas não urgentes em até sete dias corridos. Cobrança indevida ou serviço não solicitado devem ser suspensos e tratados em até 48 horas;
- Urgências: casos com risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer hora. Cada agência ou órgão regulador definirá o que é urgente;
- Outras regras: o atendimento é gratuito, e o início dele não pode depender de CPF, número de contrato ou outros dados. Também ficam proibidos publicidade durante o atendimento, inclusive na espera, e a exigência de repetir demanda já registrada. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos.
Limite para robôs
Chatbots e inteligência artificial (IA) seguem autorizados para triagem, encaminhamento e até resolução de demandas.
Para Daniel Blanck, advogado especializado em direito do consumidor, o limite é não usar a automação para impedir, esconder ou afastar o acesso ao atendimeto. A tecnologia, nesses casos, deve servir como instrumento de eficiência, e não como mecanismo para dificultar reclamações.
Campbell lembra que, fora do horário das 8h às 20h, o atendimento pode ser inteiramente automatizado. Ele recomenda às empresas revisar menus e chatbots e dimensionar equipes para 12 horas diárias, inclusive nos fins de semana.
Cancelamento
O cancelamento passa a ser opção obrigatória desde o primeiro nível do SAC, por telefone e canais eletrônicos. Além disso, todos os canais usados para contratar devem permitir cancelar, no mesmo menu ou com a mesma equipe, sem redirecionar o consumidor.
Os efeitos são imediatos, salvo necessidade de processamento técnico justificada. A empresa deve enviar comprovante eletrônico e informar antes eventuais multas e cláusulas de permanência.
Ainda assim, os especialistas ressaltam que cancelar não apaga dívida nem multa legítima. Ou seja, a empresa pode cobrá-las pelos meios próprios, mas não pode usá-las como condição para encerrar o contrato.
Blanck acrescenta que o cancelamento programado para data futura depende da concordância do consumidor.
Quem precisa cumprir com as novas regras do SAC?
As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador. É o caso de telecomunicações, energia, planos de saúde e aviação.
O decreto alcança ainda quem oferece, por meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central, como fintechs. Para Campbell, essa é a principal novidade do texto. Porém, prevê que o alcance sobre todos os canais dos bancos tradicionais ainda deve gerar discussão.
Os três especialistas ressaltam que o varejo comum não entra automaticamente no regime, embora siga sujeito ao CDC.
Aplicativos de transporte, entrega e marketplaces ganharam uma obrigação própria. Eles devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação.
A Senacon avaliará os dados e poderá adotar medidas para garantir a efetividade do atendimento.
Essa obrigação, por si só, não submete as plataformas às exigências de horário, espera e níveis de atendimento. Os advogados observam que isso pode mudar se a plataforma oferecer também serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central.
Fiscalização do atendimento
A Senacon poderá fiscalizar e sancionar, sem prejuízo da atuação de Procons, demais órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras. As sanções são as do CDC, entre elas multa e suspensão temporária da atividade.
As empresas precisam manter o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e as gravações e mensagens por no mínimo 90 dias. Também devem ter um canal telefônico específico para os órgãos de defesa do consumidor.
O consumidor pode pedir gratuitamente o histórico do atendimento, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. Os três advogados orientam ainda guardar protocolos, capturas de tela, e-mails e comprovantes, e anotar datas e horários das ligações. Com isso, o consumidor pode reclamar ao Procon, à agência reguladora ou ao Consumidor.gov.br, quando a empresa participa da plataforma. Se o problema persistir, pode recorrer ao Juizado Especial Cível.
O descumprimento das regras não gera indenização por dano moral automaticamente. Segundo Campbell, os tribunais tendem a exigir prejuízo concreto, como tentativas repetidas e frustradas, cobrança mantida ou interrupção de serviço essencial.
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